8 советов как эффективно работать с негативными отзывами

Согласно исследованиям, 97% покупателей сообщают, что отзывы других покупателей влияют на их решения о покупке. А 92% потребителей согласны с мнением о том, что, скорее всего, воздержатся от покупки, если не увидят ни одного отзыва под товаром или услугой.

Такая ошеломительная статистика очевидным образом освещает поведение покупателей: отзывы оказывают колоссальное влияние, и умение работать с ними напрямую влияет на доход компании. Основатель сервиса Verh.kz, Владимир Троценко, делится секретами правильного реагирования на негативные отзывы.

Негативные отзывы влияют гораздо больше на покупательское поведение, чем положительные. Согласно данным исследования, 82% респондентов отметили, что специально ищут негативные отзывы для формирования мнения о товаре или услуге. Плохой опыт эксплуатации товара или негативные эмоции, полученные от предоставленной услуги, чаще всего выражаются в написании соответствующего эмоционального отзыва.

Компаниям важно уметь правильно реагировать на такие отзывы, так как управление репутацией бизнеса помогает сохранить лояльность клиентов. Покупатели с большей вероятностью сделают повторную покупку или предоставят второй шанс, если увидят стремление компании найти причины инцидента и разрешить их. Коммуникация между бизнесом и клиентом играет огромную роль.

Цель отзыва

В первую очередь, важно определить, с какой целью недовольный клиент оставил негативную рецензию. Это может быть искреннее желание решить проблему, чтобы последующие клиенты не испытывали такой же боли. Здесь необходимо выслушать клиента и пообещать разобраться в ситуации. Такая полезная критика на самом деле бесценна и направлена на то, чтобы в конечном счете сделать ваше дело еще лучше.

Другим вариантом может быть то, что человеку необходимо просто выплеснуть свои отрицательные эмоции. В такой ситуации лучше воздержаться от открытой конфронтации с клиентом, попросить прощения и предоставить скидку или промокод на следующее посещение. Конструктивное общение, скорее всего, не даст нужного эффекта. К сожалению, такие клиенты для бизнеса не редкость, и важно уметь различать это как можно скорее.

Причиной отрицательной рецензии может быть работа недобросовестных конкурентов, которые пишут отзывы без реального инцидента. Единственное, для чего они это делают, — это чтобы снизить вашу репутацию. В таком случае важно публично отвечать на комментарии, объясняя безосновательность подобных обвинений. Зачастую в отзыве могут использоваться вымышленные ситуации или имена сотрудников, поэтому развенчать такой отзыв не составит большого труда.

Рекомендации по работе с негативными отзывами

1. Принимайте эмоции клиентов

Важно быть готовым к негативу и проявлять эмпатию. Активно слушайте мнения ваших клиентов, чтобы понять их претензии. Не забывайте благодарить за обратную связь, ведь человек потратил свое время, чтобы поделиться с вами своим опытом.

2. Анализируйте причины негатива

Как уже отмечалось выше, не все отзывы конструктивны. Определите, к какому типу относится отзыв: конструктивный, эмоциональный или недобросовестная конкуренция. Ведите себя корректно, исходя из типа отзыва, и следуйте общим рекомендациям выше.

3. Отвечайте оперативно

Если вы сможете ответить на комментарий в течение 30 минут, то покажете свой профессионализм и ценность мнения клиента для вас. В случае необходимости большего количества времени для решения проблемы сообщите об этом.

4. Персонализируйте общение

Обращайтесь к клиенту по имени, чтобы создать более доверительную атмосферу. В таких обстоятельствах клиент более расположен к конструктивному диалогу, что выгодно вашему бизнесу.

5. Берите ответственность и извиняйтесь

Признайте проблему и извинитесь, чтобы снять напряжение. Предложите план решения. Нет ничего хуже компании, которая постоянно перекладывает вину за неудачный клиентский опыт на самого клиента.

6. Предлагайте компенсацию

Используйте подарки или скидки, чтобы нивелировать конфликт, но будьте осторожны с частыми предложениями. Злоупотребление скидками может привести к ситуации, своего рода, вымогательства, когда недобросовестные клиенты под угрозой написания негативного отзыва шантажируют компанию.

7. Совершенствуйте обратную связь

Каждый ответ должен быть уникальным, чтобы показать индивидуальный подход. Покажите, что вам важно мнение клиента, не используйте один шаблон для всех случаев. Использование «роботов» и чат-ботов для сбора обратной связи от клиентов в последнее время применяется во многих компаниях. Такой подход здорово оптимизирует затраты на менеджеров за счет автоматизации их работы. Однако у данного подхода есть и свои минусы. Когда клиенты понимают, что с ними общается не реальный человек, они менее охотно оставляют обратную связь напрямую вам и больше — на публичных площадках.

8. Работайте на опережение

Сбор обратной связи сразу после покупки поможет предотвратить негативные отзывы. Нет ничего лучше, чем получить от покупателей их мнения до того, как они успеют ими поделиться публично. Шанс решить проблему до того, как она будет опубликована в 2ГИС или Яндекс Картах, стоит того, чтобы над ним поработать. В этом поможет сервис по продвижению на картах Verh.kz, который решит проблему сразу с менеджером, а положительный клиентский опыт конвертирует в 5 звезд на карте.

Итоги

Негативные отзывы — это естественная часть бизнеса. Главное — правильно реагировать на них и использовать их для улучшения качества товаров и услуг. Исследования показывают, что 52% людей готовы воспользоваться услугами компании, если она активно отвечает на негативные отзывы и решает проблемы клиентов. Работа с отзывами — это ключ к формированию базы постоянных и привлечению новых клиентов. Это ключ, который «открывает» новые направления для достижения предпринимательских вершин.